抖音客戶服務(wù)平臺(tái)
標(biāo)簽: 飛鴿客服工作臺(tái) 手機(jī)軟件 官網(wǎng):https://im.jinritemai.com/pc_seller_v2/m
抖音飛鴿客服工作臺(tái)是一款為抖音平臺(tái)提供客戶服務(wù)的工具。它提供了豐富的功能,包括實(shí)時(shí)在線客服、消息管理、問題解答等,幫助抖音用戶解決問題、獲得支持和反饋意見。通過飛鴿客服工作臺(tái),抖音用戶可以更快速和高效地與客服團(tuán)隊(duì)溝通,獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。
飛鴿客服工作臺(tái)是一款專業(yè)高效的電商服務(wù)平臺(tái)。飛鴿客服工作臺(tái)app官方版為商家提供了全鏈路服務(wù),能夠?qū)崟r(shí)全方位監(jiān)控店鋪經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),隨時(shí)隨地輕松管理商品訂單資產(chǎn)。通過飛鴿客服工作臺(tái)app商家可以直接與客戶進(jìn)行溝通與交流,以及學(xué)習(xí)各種電子商務(wù)業(yè)務(wù)技能。
1、首先登錄賬號(hào),點(diǎn)擊賬號(hào)上方的加號(hào),選擇新增賬號(hào)。
2、其次點(diǎn)擊賬號(hào)頂部,退出登錄。
3、最后使用快捷鍵實(shí)現(xiàn)賬號(hào)快捷切換即可。
打開抖音小店飛鴿客服在線系統(tǒng),點(diǎn)擊客服工具——快捷短語(yǔ):
然后點(diǎn)擊"新建短語(yǔ)”,可以根據(jù)短語(yǔ)類別進(jìn)行分組,然后編輯短語(yǔ)內(nèi)容;
還可以同時(shí)設(shè)置短語(yǔ)關(guān)聯(lián)關(guān)鍵詞和商品:
設(shè)置好之后,客戶問到相關(guān)的問題,直接在右側(cè)快捷短語(yǔ)里面搜索就能1秒回復(fù)了。
建議把客戶常問到的一些問題都設(shè)置成快捷回復(fù),這樣就可以有效提高你的3分鐘回復(fù)率了,也能大大的提高服務(wù)好評(píng)率。
一、入口 #
飛鴿系統(tǒng)分為網(wǎng)頁(yè)版(在瀏覽器上使用)和PC版(下載電腦軟件)兩種
網(wǎng)頁(yè)版入口 #
點(diǎn)擊商家后臺(tái)右上角“客服服務(wù)”進(jìn)入飛鴿IM,即可回復(fù)前來(lái)在線咨詢的消費(fèi)者。
二、開通子賬號(hào)IM權(quán)限 #2.1 子賬號(hào)權(quán)限開通 #
操作路徑:商家后臺(tái)(主賬號(hào)登陸)-店鋪-子賬號(hào)管理;新建or編輯員工時(shí),勾選上“開通IM客服權(quán)限”即可
2.2 子賬號(hào)昵稱修改 #
操作路徑:商家后臺(tái)(主賬號(hào)登陸)-店鋪-子賬號(hào)管理;點(diǎn)擊“編輯”,修改“員工姓名”,保存即可
備注:主賬號(hào)昵稱不可修改,默認(rèn)為注冊(cè)店鋪時(shí)填寫的“管理人姓名”
三、網(wǎng)頁(yè)版飛鴿特殊操作 #3.1 打開消息提醒 #
使用谷歌瀏覽器登陸商家后臺(tái),點(diǎn)擊商家后臺(tái)右上角“客服服務(wù)”進(jìn)入飛鴿IM
按下圖序號(hào)順序操作:
依次點(diǎn)擊:“小鎖圖標(biāo)”——“網(wǎng)站設(shè)置”找到“通知”選項(xiàng),選擇“允許”往下滑動(dòng),找到“聲音”選項(xiàng),選擇“允許”點(diǎn)擊頭像,選擇“在線”狀態(tài);(“忙碌”狀態(tài)無(wú)法接收消息)
網(wǎng)頁(yè)版與PC版飛鴿目前功能完全一致,區(qū)別在于PC版系統(tǒng)更加穩(wěn)定,并且提示彈窗以及提示聲音更明顯。
接待客戶數(shù)設(shè)置(接待人數(shù)) #
操作路徑:點(diǎn)擊【頭像】-調(diào)整【接待人數(shù)】
數(shù)量限制:最多支持設(shè)置50人,最少1人
主賬號(hào)可以看到子賬號(hào)的“接待客戶數(shù)”(操作路徑:【設(shè)置】-【客服設(shè)置】),但不能修改;如需修改,用子賬號(hào)登陸飛鴿,調(diào)整【接待人數(shù)】
主賬號(hào)頁(yè)面示例圖:
子賬號(hào)可以無(wú)法看到其他賬號(hào)的“接待客戶數(shù)”(【設(shè)置】中沒有【客服設(shè)置】tab)
子賬號(hào)頁(yè)面示例圖:
4.1.2 客服分配邏輯 #
按空閑率分配,即誰(shuí)的接待能力剩余占比最多就先分配給誰(shuí)
空閑率計(jì)算方式舉例:比如說(shuō)客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=10人,當(dāng)前接待是2人,空閑率=(10-2)/10=80%空閑率一樣的時(shí)候,隨機(jī)分配場(chǎng)景舉例:A客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=10人,當(dāng)前接待是2人,空閑率=(10-2)/10=80%B客服設(shè)置的最大接待人數(shù)=30人,當(dāng)前接待是3人,空閑率=(30-3)/30=90%因此,此時(shí)分配給B
4.1.3 排隊(duì)等待&接入規(guī)則 #
4.1.3.1 排隊(duì)等待情況
如下兩種狀態(tài)有任何一種時(shí),消費(fèi)者咨詢會(huì)進(jìn)入排隊(duì):
當(dāng)前咨詢?nèi)藬?shù)超過所有客服的“接待客戶數(shù)”之和時(shí),超出的消費(fèi)者咨詢會(huì)進(jìn)入排隊(duì);當(dāng)所有客服狀態(tài)均為忙碌或不在線時(shí),消費(fèi)者咨詢會(huì)進(jìn)入排隊(duì)
當(dāng)以上兩種狀態(tài)都解除之后,系統(tǒng)會(huì)開始將消費(fèi)者咨詢分配給客服
4.1.3.2 排隊(duì)接入規(guī)則【僅主賬號(hào)可設(shè)置】
兩種排隊(duì)接入規(guī)則任選:
先排隊(duì)用戶先接入:適用于普遍都是新進(jìn)咨詢的場(chǎng)景后排隊(duì)用戶先接入:有大量遺留咨詢未回復(fù)(消費(fèi)者已離開),想先接待新進(jìn)咨詢時(shí)可選用
4.1.4 會(huì)話計(jì)時(shí) #
計(jì)時(shí)表示商家多長(zhǎng)時(shí)間沒有回復(fù)消費(fèi)者消息了
具體計(jì)時(shí)邏輯如下:
1、分配人工客服時(shí)開始計(jì)時(shí)
2、商家回復(fù)后計(jì)時(shí)停止
3、后續(xù)消費(fèi)者每次發(fā)來(lái)消息時(shí),都會(huì)重新顯示計(jì)時(shí)
4.1.5 轉(zhuǎn)接客服 #
在當(dāng)前會(huì)話對(duì)話框,點(diǎn)擊【轉(zhuǎn)接客服】,可根據(jù)需求將當(dāng)前對(duì)話轉(zhuǎn)移至對(duì)應(yīng)客服。
4.1.6 查看訂單/商品信息 #
當(dāng)前會(huì)話or歷史會(huì)話,與消費(fèi)者的聊天界面中,會(huì)顯示該名消費(fèi)者的訂單信息、商品信息。
訂單信息:會(huì)把消費(fèi)者在這個(gè)店鋪的所有訂單展示出來(lái)
商品信息
4.1.7 推薦店鋪商品 #
點(diǎn)擊【商品】,搜索需要發(fā)送的商品名稱,點(diǎn)擊“發(fā)送商品鏈接”即可。
4.1.8 結(jié)束會(huì)話&歷史會(huì)話 #
1、與消費(fèi)者溝通完后,需要點(diǎn)擊“結(jié)束會(huì)話”按鈕;否則會(huì)占用“接待客戶數(shù)”的名額,導(dǎo)致排隊(duì)中的消費(fèi)者消息無(wú)法進(jìn)入;結(jié)束的會(huì)話,會(huì)收錄到“歷史會(huì)話”tab中
2、如果15分鐘內(nèi)消費(fèi)者沒有新消息回復(fù),系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)束會(huì)話,并收錄到“歷史會(huì)話”tab中(如果是商家客服15分鐘內(nèi)沒有回復(fù)消費(fèi)者,不會(huì)自動(dòng)結(jié)束會(huì)話)
3、結(jié)束會(huì)話后,商家點(diǎn)擊“歷史會(huì)話”tab,可以找到該會(huì)話,72小時(shí)內(nèi)支持繼續(xù)回復(fù);大于72小時(shí)無(wú)法回復(fù)
4、結(jié)束會(huì)話后,消費(fèi)者再次發(fā)消息時(shí),會(huì)重新分配客服
4.1.9 主動(dòng)發(fā)起會(huì)話 #
搜索訂單號(hào)或用戶昵稱,可主動(dòng)向30天內(nèi)產(chǎn)生訂單的消費(fèi)者發(fā)起會(huì)話。
4.1.10 評(píng)價(jià)功能 #4.1.10.1 消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià) #
消費(fèi)者點(diǎn)擊輸入框右側(cè)的“+”號(hào),即可看到“服務(wù)評(píng)價(jià)”tab,點(diǎn)擊即可看到評(píng)價(jià)卡,評(píng)價(jià)卡默認(rèn)沒有星級(jí)選擇,由消費(fèi)者自主點(diǎn)擊評(píng)價(jià);評(píng)價(jià)完成后,會(huì)顯示“感謝您對(duì)客服XX的評(píng)價(jià)”
4.1.10.2 商家邀請(qǐng)?jiān)u價(jià) #
商家端樣式
在對(duì)話框中點(diǎn)擊【邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)】按鈕,立即發(fā)出,界面顯示”評(píng)價(jià)邀請(qǐng)已發(fā)出“的提示;消費(fèi)者即可看到評(píng)價(jià)卡
用戶端樣式
消費(fèi)者看到評(píng)價(jià)卡,評(píng)價(jià)卡默認(rèn)沒有星級(jí)選擇,由消費(fèi)者自主點(diǎn)擊評(píng)價(jià);評(píng)價(jià)完成后,會(huì)顯示“感謝您對(duì)客服XX的評(píng)價(jià)”
在當(dāng)前會(huì)話對(duì)話框,點(diǎn)擊【轉(zhuǎn)接客服】,可根據(jù)需求將當(dāng)前對(duì)話轉(zhuǎn)移至對(duì)應(yīng)客服。
1. 打開抖店管理后臺(tái),進(jìn)入“訂單管理”頁(yè)面。
2. 找到要查詢的訂單,點(diǎn)擊進(jìn)入訂單詳情頁(yè)。
3. 在訂單詳情頁(yè)的“收貨人信息”欄中,可以查看到客戶修改后的收貨地址及聯(lián)系方式。
結(jié)論:可以在訂單詳情頁(yè)的“收貨人信息”欄中查看客戶修改的地址。
飛鴿客服工作臺(tái)的界面簡(jiǎn)潔直觀,操作便捷。客服人員可以輕松管理和回復(fù)大量用戶消息,確保高效的服務(wù)質(zhì)量。此外,工作臺(tái)還提供統(tǒng)計(jì)分析功能,幫助客服團(tuán)隊(duì)了解用戶需求、解決痛點(diǎn),并優(yōu)化客戶服務(wù)流程。飛鴿客服工作臺(tái)對(duì)于抖音平臺(tái)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要的工具,為用戶提供了更好的溝通和支持渠道。
手機(jī)軟件,是指能在手機(jī)上方便用戶的一系列軟件,具備各種各樣的功能,滿足用戶的各種需求,包括各種保護(hù)手
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